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MADISON convierte su contact center en un generador de información clave con QlikView



MADISON convierte su contact center en un generador de información clave con QlikView

  • Posted by Alvaro Rivera
  • On 13 abril, 2015

“En un entorno en el que trabajan 1.100 operadores, MADISON acumula 16.500 nuevos registros cada hora. Las aplicaciones Qlik nos permiten disponer de la agilidad necesaria para manejar esta ingente cantidad de datos y transformarlos en decisiones certeras.”

 

Raúl Nieto Calvo, Gerente Control de Gestión, MADISON

 

LA EMPRESA

MADISON es una multinacional española que se ha posicionado como un grupo de referencia a nivel nacional e internacional en servicios globales de marketing. Fruto de su expansión cuenta con una sede en Lima, Perú y realiza proyectos en Europa y Latinoamérica.

Los valores que se consolidaron desde su nacimiento siguen siendo su seña de identidad: una clara vocación por ofrecer un servicio personalizado y diferenciado, de muchísima calidad y un alto valor al cliente gracias a su exclusivo modelo de negocio.

La compañía cuenta con tres unidades de negocio independientes, pero complementarias, cuyas sinergias le permiten llevar a cabo proyectos de gran valor añadido: MADISON Market Research, MADISON BPO Contact Center y MADISON Agency.

 

SITUACIÓN PREVIA

Varios gestores trabajaban sobre el contact center de MADISON, utilizando sus propios análisis que perseguían dar orden a la ingente cantidad de datos generados. La información provenía de sistemas como Altitude, Avaya CMS, todo integrado con datos de recursos humanos extraídos de Meta4. En el ámbito corporativo, MADISON gestiona su actividad con el ERP de Unit4 Agresso. Como es de suponer, este ecosistema derivaba en una multiplicidad de análisis y orígenes de información.

Así, en 2012 la compañía optó por el desarrollo de soluciones Qlik por la sencillez que aportaba al desarrollo de cuadros de mando y aplicaciones específicas para cada área, además de los reducidos plazos que ofrecía para recuperar la inversión y comenzar a generar valor.

“El hecho de no necesitar un data warehouse era para nosotros clave, ya que podíamos contar de un modo directo con todas nuestras fuentes de datos para elaborar análisis”, recuerda Raúl Nieto, Gerente de Control de Gestión en MADISON.

El proyecto fue acometido por Mercanza Elite Solution Provider de Qlik con una sólida experiencia en el desarrollo de aplicaciones Qlik para múltiples sectores. Entre otras áreas, Mercanza atesora un profundo conocimiento de las necesidades de información de un contact center, y adapta los indicadores tipo a la casuística de cada compañía.

 

LA IMPLEMENTACIÓN

MADISON utiliza soluciones Qlik para realizar un análisis minucioso de sus campañas, tando desde el lado del cliente (descubriendo al detalle el resultado de las mismas) como desde un punto de vista interno (actividad registrada por los gestores, resultado de llamadas, contactos,…). En concreto, los indicadores más utilizados en esta área son:

  • Venta/hora
  • Contacto útil/hora.
  • Llamadas atendidas/hora.
  • Nivel de atención.
  • Llamadas/ventas.
  • Número de contactos.

Por otro lado, la empresa desarrolla con Qlik estudios de mercado para aumentar el valor que aporta a sus clientes.

En el área de recursos humanos, las aplicaciones Qlik permiten a MADISON monitorizar el absentismo, la rotación en el puesto, horas de producción y gestionar las vacaciones de los operadores.

Además, la dirección de la empresa ha adoptado el uso de Qlik, pudiendo llegar al máximo nivel de análisis en ingresos, margen, % de persecución, presupuestos, costes directos o indirectos, ratios contables, evolutivos entre otros.

 

 

“A través de las soluciones Qlik que hemos implementado, los usuarios de MADISON ahora se plantean preguntas que antes simplemente no pasaban por su cabeza. Sus análisis son más completos, y sus decisiones, por tanto, más precisas.”

 

Raúl Nieto Calvo, Gerente Control de Gestión, MADISON

 

 

BENEFICIOS

En el pasado, utilizar los datos de todos y cada uno de los operadores era inviable. “Muchas veces disponíamos de una información parcial que sesgaba el análisis, pues además cada gestor y área manejaba sus informes”, apunta Raúl Nieto. Respecto al retorno de Qlik, destaca que “los usuarios de MADISON ahora se plantean preguntas que antes simplemente no existían; antes de la llegada de las aplicaciones Qlik, dedicaban demasiado tiempo a extraer la información que necesitaban, lo que limitaba el alcance de sus análisis y, por tanto, de sus decisiones de negocio”.

Como resumen, uno de los resultados que ha impactado en todos y cada uno de los usuarios es la disponibilidad de más tiempo para dedicarlo a comprender, analizar y utilizar la información en la actividad diaria.

VISIÓN GENERAL

 .
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Compañía
MADISON

Sector
Servicios

Áreas
Producción, Recursos Humanos, Dirección, Financiero

Geografía
España

Retos
Ingente cantidad de datos generados por el contact center. Diversas fuentes de datos en cada área de negocio.

Solución
MADISON implementó soluciones Qlik para las áreas de Contact Center, Recursos Humanos, Dirección y Financiero, dotando a 50 usuarios de una enorme capacidad de análisis.

Beneficios
• Unificación y actualización continua de una enorme y creciente cantidad de datos.
• Se han descubierto nuevas áreas de interés o preguntas que los usuarios pueden responder por sí solos.
• Optimización del proceso de datos y la capacidad de análisis sobre ellos.
• Reducción drástica del tiempo dedicado a extracción de información.

Sistema de Fuente de datos
Altitude
Avaya CMS
Meta4
UNIT4
Agresso SQL

 

ALCANCE DEL ANÁLISIS

.

16.500

registros nuevos cada hora que se analizan con Qlik

La información está actualizada en todo momento

 

50

usuarios, incluyendo acceso desde dispositivos móviles


CUESTIÓN DE CONFIANZA

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