Google My Business

Google My Business es una herramienta gratuita que permite administrar cómo aparece un negocio en la búsqueda de Google y Google Maps. Las empresas deben registrar su nombre, ubicación, horarios de apertura o atención al cliente y fotografías que muestren el negocio. A cambio reciben la posibilidad de aprender dónde y cómo la gente les está buscando, así como sus reseñas y opiniones.

Para los que no sepan qué es exactamente, pongo un ejemplo. Si buscamos mi empresa Mercanza en Google, la información aparecerá en el lateral derecho de la imagen:

Como observación adicional se puede ver que en la ficha de Mercanza aparece la oficina de Barcelona. El motivo es que el artículo lo estoy escribiendo desde la misma ciudad y Google busca el negocio con la palabra “Mercanza” más cercano a mí. Si se hace la misma búsqueda desde Madrid, el resultado obtenido será la sede central en Madrid.

Llegados a este punto se puede pensar que esté muy bien poner la ficha de vuestra empresa en Google, pero ¿tan importante es?.

Según una encuesta que hizo Bright Local sobre reseñas de consumidores en internet, obtuvieron las siguientes conclusiones:

• El 86% de los consumidores leen reseñas de negocios locales (incluido el 95% de las personas de entre 18 y 34 años).
• Los consumidores leen un promedio de 10 reseñas en línea antes de sentirse capaces de confiar en un negocio local.
• El 40% de los consumidores solo tiene en cuenta las críticas escritas en las últimas 2 semanas, un aumento del 18% del año pasado.
• El 57% de los consumidores solo usará un negocio si tiene 4 o más estrellas.
• El 80% de los jóvenes de entre 18 y 34 años ha escrito reseñas en línea, en comparación con solo el 41% de los consumidores mayores de 55 años.
• El 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confía tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales.
• El 89% de los consumidores lee las respuestas de las empresas a las reseñas.

Para que se pueda apreciar la importancia de la puntuación, voy a buscar en Google Maps supermercados cerca de mí:

Como se puede observar, aparecen todos los supermercados que tengo a mi alrededor, pero Google pone a mi disposición un filtro de rangos de valoración, desde 2.0 a 4.5. La conclusión obvia es que el posible cliente seleccionará el rango de valoración más alto, y si no os encontráis en él, desapareceréis del mapa en Google.

¿Cómo puedo mejorar mis puntuaciones?

El sistema de valoración de Google consiste en puntuar mediante estrellas del siguiente modo :

• 1 Estrella: Malo
• 2 Estrellas: Aceptable
• 3 Estrellas: Bueno
• 4 Estrellas: Muy bueno
• 5 Estrellas: Excelente

Obviamente, siempre queremos estar lo más cerca de 5 estrellas posible, y para ello lo mejor que podemos hacer es leer los comentarios asociados a las puntuaciones para poder escuchar a tus clientes.

En este ejemplo se puede observar los comentarios que recibió una tienda retail de un cliente que se dedica al sector alimentario:

Como se ve en la imagen, los motivos más habituales que nos encontramos para las puntuaciones no satisfactorias son:

• Incorrecta alineación entre la experiencia del cliente y los objetivos de la empresa: En este caso, el cliente percibe la calidad del producto pero considera que es más caro de lo que debería ser.
• Mala actitud o cualificación del empleado que está dando la imagen de tu marca: Es la causa más habitual y peligrosa de puntuaciones negativas. Si un cliente recibe un trato no adecuado en un establecimiento, asociará esa experiencia a toda la marca, y es poco probable que vuelva a entrar no sólo en la tienda en la que se le atendió mal sino también en cualquier otra tienda del mismo grupo.

A continuación mostraremos este mismo ejemplo real elaborado con nuestra herramienta de Business Intelligence Qlik Sense, para que podáis ver la utilidad de integrar los datos de Google My Business en vuestros cuadros de mando. Para su elaboración hemos contado con los siguientes orígenes de datos:

• Datos reales de facturación anonimizados del cliente, que cuenta con más de 50 puntos de venta en toda España.
• Datos históricos de la cuenta de Google My Business del mismo cliente.

Como se puede observar, los comentarios negativos sobre la incorrecta atención del personal en la tienda seleccionada empezaron hace 11 meses aproximadamente (enero-febrero 2019) y es cuando se empieza a notar el declive de ventas en la tienda.

No es hasta junio de 2019 cuando la empresa decide tomar medidas para mejorar su reputación en Google My Business y estas medidas también inciden en la facturación de la tienda.

Conclusiones

Si tienes un negocio de venta al público, te recomiendo que te animes a agregar los datos de Google My Business como una fuente de datos más a analizar de tu empresa, ya que de esta forma te permitirá fácilmente controlar qué opinan tus clientes sobre ti y poder tomar las acciones necesarias para poder mantener tu reputación online y que a su vez se puedan transformar en más ventas para tu negocio.

Si esta información te ha resultado útil, no lo dudes, sigue los sencillos consejos que hemos expuesto en el artículo y verás como haciendo un sencillo seguimiento de los comentarios y puntaciones de tus clientes en Google My Business, consigues mejorar tus ventas.

SOBRE MERCANZA:

Como implantador #1 de soluciones Qlik en España, ponemos a su disposición soluciones encaminadas a proporcionarle una mejora sustancial en la gestión de su organización y un incremento de la productividad de sus recursos, con un conjunto de servicios de alto valor, orientados a optimizar sus recursos humanos y tecnológicos.

Además, como primer Centro Oficial de Formación de Qlik (ATP – Authorized Training Partner) en España, contamos con un programa de formación que tiene como objetivo proporcionarle los conocimientos necesarios para maximizar el valor de las aplicaciones Qlik.